Tiếp nhận & giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
◇
Thông tin về phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và phương án hỗ trợ khi khách hàng phát sinh phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tại Hà Nội Wine.
Tổng quan quy trình
◇
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ NỘI WINE tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao dịch, sản phẩm và dịch vụ được thực hiện thông qua shopruounhapkhau.com.
Nhiều kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh qua hotline, email, biểu mẫu liên hệ hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
Phản hồi có thời hạn
Cửa hàng xác nhận việc tiếp nhận trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Xử lý minh bạch
Thông tin, chứng cứ và tình trạng thực tế được kiểm tra trước khi cửa hàng thông báo kết quả hoặc phương án xử lý.
Phương thức tiếp nhận
◇
Khách hàng có thể lựa chọn một trong các kênh dưới đây để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Trực tiếp
Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tại:
158 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Thành phố Hà NộiCác vấn đề được tiếp nhận
◇
Cửa hàng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình tìm hiểu, đặt mua, thanh toán, giao nhận và sử dụng sản phẩm.
01
Thông tin sản phẩm & giá bán
- Thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc có sai lệch cần được kiểm tra.
- Giá bán, chương trình ưu đãi hoặc chi phí phát sinh có vấn đề.
- Thông tin xuất xứ, dung tích, nồng độ hoặc đặc điểm sản phẩm cần được xác minh.
02
Đặt hàng & thanh toán
- Đơn hàng bị ghi nhận sai sản phẩm, số lượng hoặc thông tin khách hàng.
- Thanh toán thiếu, thừa, trùng giao dịch hoặc chưa được ghi nhận.
- Vấn đề liên quan đến hóa đơn, chứng từ hoặc xác nhận thanh toán.
03
Giao hàng
- Giao hàng chậm hoặc không giao được theo thông tin đã xác nhận.
- Giao sai sản phẩm hoặc sai số lượng.
- Hàng hóa bị vỡ, rò rỉ, hư hỏng hoặc có vấn đề trong quá trình giao nhận.
04
Đổi trả & hoàn tiền
- Yêu cầu kiểm tra điều kiện đổi trả.
- Phản ánh về việc tiếp nhận hoặc xử lý sản phẩm hoàn trả.
- Vấn đề liên quan đến số tiền, phương thức hoặc thời gian hoàn tiền.
05
Chất lượng & nguồn gốc sản phẩm
- Sản phẩm có dấu hiệu bất thường cần được kiểm tra.
- Phản ánh liên quan đến nhãn, tem, bao bì hoặc thông tin nhập khẩu.
- Vấn đề khác liên quan đến chất lượng hoặc nguồn gốc hàng hóa.
Thông tin cần cung cấp
◇
Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp cửa hàng xác minh và xử lý vấn đề nhanh chóng hơn.
01
Thông tin đơn hàng
Mã đơn hàng, tên người mua, số điện thoại hoặc thông tin khác giúp xác định giao dịch.
02
Nội dung vấn đề
Mô tả rõ sự việc, thời điểm phát sinh, sản phẩm liên quan và yêu cầu khách hàng mong muốn được giải quyết.
03
Hình ảnh & tài liệu
Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu có liên quan nếu có.
04
Thông tin liên hệ
Số điện thoại hoặc email để cửa hàng có thể phản hồi và trao đổi trong quá trình xử lý.
Quy trình tiếp nhận & giải quyết
◇
Phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được xử lý theo quy trình gồm bốn bước chính.
01
Gửi yêu cầu
Khách hàng gửi nội dung cùng thông tin và tài liệu liên quan qua một trong các kênh đã công khai.
02
Xác nhận tiếp nhận
Cửa hàng ghi nhận nội dung và thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận yêu cầu.
03
Kiểm tra & xác minh
Đơn hàng, sản phẩm, chứng từ và các thông tin liên quan được kiểm tra để xác định phương án xử lý.
04
Phản hồi kết quả
Cửa hàng thông báo kết quả, phương án giải quyết hoặc các bước tiếp theo cho khách hàng.
Thời hạn phản hồi & dự kiến giải quyết
◇
Thời gian xử lý được xác định theo tính chất và mức độ phức tạp của từng vấn đề.
≤ 03
ngày làm việc
Xác nhận tiếp nhận
Cửa hàng thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
07
ngày làm việc dự kiến
Vấn đề thông thường
Áp dụng dự kiến cho các vấn đề có thể xác minh trực tiếp từ đơn hàng, thanh toán, giao nhận hoặc thông tin sản phẩm.
15
ngày làm việc dự kiến
Vấn đề cần xác minh thêm
Có thể áp dụng khi cần kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc phối hợp với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên liên quan.
07
ngày làm việc
Yêu cầu thương lượng
Khi khách hàng gửi yêu cầu thương lượng, cửa hàng tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn theo quy định pháp luật.
Trường hợp vụ việc phức tạp và chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến, cửa hàng sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.
Biện pháp & công cụ hỗ trợ giải quyết
◇
Tùy nội dung vụ việc, cửa hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều nguồn thông tin để xác minh.
Dữ liệu đơn hàng
Kiểm tra sản phẩm, giá, số lượng và thông tin giao dịch.
Hình ảnh & chứng từ
Đối chiếu hình ảnh, video, hóa đơn và chứng từ thanh toán.
Thông tin giao nhận
Đối chiếu trạng thái vận chuyển, bàn giao và thông tin từ đơn vị giao hàng.
Phối hợp bên liên quan
Phối hợp với ngân hàng, đơn vị thanh toán, vận chuyển hoặc đối tác liên quan khi cần thiết.
Nguyên tắc giải quyết
◇
01
Khách quan & dựa trên thông tin thực tế
Việc xử lý được thực hiện dựa trên thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm, tài liệu, chứng cứ và quy định có liên quan.
02
Ưu tiên trao đổi & thương lượng
Cửa hàng ưu tiên trao đổi trực tiếp với khách hàng để làm rõ vấn đề và tìm phương án giải quyết phù hợp trên cơ sở quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
03
Bảo vệ thông tin
Thông tin của khách hàng được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý vụ việc và thực hiện nghĩa vụ pháp lý liên quan.
04
Không hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng
Quy trình nội bộ của cửa hàng không làm mất hoặc hạn chế quyền của người tiêu dùng sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.
Trường hợp các bên chưa thống nhất được phương án
Nếu phản ánh hoặc khiếu nại chưa được giải quyết theo phương án mà các bên có thể thống nhất, khách hàng và cửa hàng có thể tiếp tục giải quyết thông qua các phương thức phù hợp theo quy định pháp luật.
- Tiếp tục thương lượng giữa các bên.
- Thực hiện hòa giải theo quy định.
- Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật.
- Giải quyết bằng trọng tài hoặc Tòa án nếu thuộc trường hợp áp dụng.
Lưu ý khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại
- Nên cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin đủ để xác định giao dịch.
- Mô tả rõ nội dung vấn đề và phương án khách hàng đề nghị.
- Giữ lại sản phẩm, bao bì, hóa đơn, chứng từ và tài liệu liên quan trong thời gian vụ việc đang được xác minh.
- Đối với hàng hóa bị vỡ, hư hỏng, sai hoặc thiếu khi giao nhận, nên chụp ảnh hoặc quay video ngay khi phát hiện vấn đề.
- Không cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc thông tin xác thực tài chính cho bất kỳ cá nhân nào trong quá trình xử lý.
- Khách hàng nên sử dụng các kênh liên hệ chính thức đã được công khai trên website.
Bộ phận tiếp nhận
Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Vui lòng liên hệ Hà Nội Wine qua hotline, email hoặc trang liên hệ. Cửa hàng sẽ ghi nhận và xử lý theo quy trình được công khai tại trang này.
Hotline
0976.183.366
Email
hanoiwine158@gmail.com